Không chỉ chú trọng sản phẩm như số trước Tiếp Thị Gia Đình đề cập, các công ty bảo hiểm nhân thọ đang vào cuộc chạy đua mới: “o bế” khách hàng từ khâu phục vụ
Không gian mở
Các công ty bảo hiểm nhân thọ không còn đóng khung ở những văn phòng công sở kiểu cũ. Giờ đây, các doanh nghiệp này thay đổi giao diện trung tâm giao dịch, văn phòng để đón tiếp khách hàng như những thượng khách trong các không gian sang trọng. Trước đây AIA Việt Nam đã ra mắt trung tâm dịch vụ khách hàng kiểu mới theo dạng không gian sự kiện mở Nest by AIA. Nest by AIA vừa là trung tâm dịch vụ khách hàng của AIA Việt Nam, vừa là nơi tổ chức sự kiện và cũng là không gian chung, nơi mọi người có thể gặp gỡ giao lưu với nhau. Đây cũng được xem là hình thức mới của trung tâm dịch vụ khách hàng và được hình thành dựa trên ý tưởng cửa hàng một điểm đến (onestop shop).
Một trung tâm giao dịch của Nest by AIA của AIA Việt Nam
Chưa dừng lại ở mô hình mới này, cuối năm 2016, AIA Việt Nam thay đổi các văn phòng tổng đại lý theo mô hình mới AIA NEO, văn phòng dạng nhà phố thương mại (shophouse). Khác biệt hoàn toàn với mô hình tổng đại lý truyền thống, AIA NEO thiết kế mở, tạo nên không gian tự nhiên cho khách hàng và các đại lý tương tác, giống như họ đang gặp gỡ, trao đổi tại một quán cà phê thay vì một văn phòng thông thường. Cùng với Nest by AIA và AIA NEO, AIA Việt Nam triển khai thêm AIA Exchange (mô hình tuyển dụng khác biệt quy tụ các đại lý trẻ tài năng và nhiệt huyết). Trung tâm này là nơi đào tạo, phát triển “đại lý ngoại hạng” thông qua việc tuyển dụng và tạo môi trường cho họ hoạt động ở các thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, TP. HCM…
Không hề thua kém, Prudential Việt Nam cũng đã xây dựng văn phòng tổng đại lý theo mô hình dịch vụ hoàn hảo (Customer Excellence Model) với tiêu chuẩn dịch vụ, hình ảnh thương hiệu mới, dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa. Với dịch vụ này, khi đến giao dịch, khách hàng chỉ cần làm việc với một tư vấn viên và nhận kết quả từ chính tư vấn viên ấy.
Phục vụ “tận răng”
Cuộc đua về dịch vụ nhằm tăng thị phần chưa bao giờ dừng lại ở các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Mới đây, Công ty AIA Việt Nam tiếp tục đột phá với việc khai trương văn phòng tổng đại lý theo mô hình mới GA NEXT theo không gian mở, hiện đại. Nơi đây vừa là văn phòng làm việc của đại lý vừa là nơi khách hàng trải nghiệm những dịch vụ tư vấn, giao dịch bảo hiểm.
Tại Nest by AIA, AIA NEO, GA NEXT và AIA Exchange, các nhân viên tư vấn của AIA Việt Nam được trang bị các công nghệ tiên tiến, giảm thiểu giấy tờ và văn phòng phẩm. Các đại lý của AIA Việt Nam có thể tư vấn và hoàn tất hợp đồng nhanh chóng và hiệu quả trên máy tính bảng với ứng dụng iPoS. Thông qua các mô hình sáng tạo này, AIA Việt Nam mong muốn làm mới toàn diện cách tiếp cận và kết nối với khách hàng và đại lý, qua đó cũng thay đổi phương thức hoạt động truyền thống của bảo hiểm nhân thọ.
Không chỉ có khách hàng ở các thành phố lớn được “o bế” mà khách hàng ở các thành phố nhỏ cũng được các doanh nghiệp quan tâm. Prudential Việt Nam dự tính trong quý II năm nay, hơn 200 văn phòng tổng đại lý của công ty sẽ hoàn tất việc áp dụng mô hình mới Customer Excellence Model. Với các văn phòng tổng đại lý tiêu chuẩn mới, các khách hàng sẽ được phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất trên cả nước. Cụ thể, cơ sở vật chất của các trung tâm này được trang bị hiện đại, đồng nhất về màu sắc. Quy trình làm việc nhanh gọn, hệ thống dữ liệu được số hóa, phục vụ nhanh chóng và tập trung nhằm đưa ra giải pháp thông minh cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thường trực trong tâm thế “luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”, giúp khách hàng cảm nhận được sự tự tin, năng động, chuyên nghiệp, từ đó thêm tin cậy thương hiệu công ty.
Còn với Generali, bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Công ty Generali Việt Nam cho biết, Công ty đã tạo ra một số “điều khác” như mô hình tổng đại lý GenCasa, dịch vụ khách hàng. “12 văn phòng theo mô hình khách sạn Ý 5 sao và concept quán cà-phê đã giúp mở rộng mạng lưới GenCasa của Generali trong năm 2016. Đến với Generali Việt Nam, khách hàng được phục vụ với dịch vụ nhanh, tối ưu nhất với những trải nghiệm khác biệt thông qua tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ mới, cung cấp dịch vụ giao dịch bảo hiểm được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ số hiện đại. Với những việc tìm thông tin, theo dõi hợp đồng, trả tiền, khách hàng đều có thể truy cập qua mạng trên các thiết bị số”, bà Tina khẳng định.
Hái quả ngọt
Việc đầu tư vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng đang mang lại thành quả nhất định cho các doanh nghiệp. Năm 2016, Generali Việt Nam là một trong những công ty có mức tăng trưởng nhanh nhất thị trường khi tổng doanh thu phí tăng 75% so với trước đó. Một trong những nguyên nhân là nhờ vào việc chuyển đổi cung cách phục vụ.
Còn tại Prudential Việt Nam, theo bà Nguyễn Thị Giang, Phó tổng giám đốc Prudential Việt Nam, cho hay sau thời gian triển khai, mô hình dịch vụ hoàn hảo đã giúp hiệu suất làm việc của nhân viên công ty tăng rõ rệt. Cụ thể, việc chi trả tại quầy cho khách hàng đã tăng 30% so với trước, doanh số khai thác mới cũng tăng đáng kể nhờ tinh thần làm việc mới mẻ của nhân viên. “Chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cấp dịch vụ bảo hiểm một cửa giúp khách hàng khôi phục hợp đồng, đảm bảo 80% khách hàng có giao dịch thuận tiện trong thời gian nhanh nhất”, bà Nguyễn Thị Giang cho biết.
Các chuyên gia trong ngành bảo hiểm nhân thọ nhận định nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ đang dốc sức cạnh tranh, thuyết phục khách hàng bằng những dịch vụ hoàn hảo nhất. Đây cũng là xu hướng mà các công ty bảo hiểm nhân thọ hướng đến nhằm khai thác tiềm năng đang tăng trưởng của ngành. Theo Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, tính đến hết năm 2016, thị trường bảo hiểm có 62 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm (trong đó có 18 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ).
Theo số liệu mới cập nhật, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có tổng tài sản ước đạt 171.828 tỷ đồng (tăng 19,96% so với năm 2015. Năm 2016, thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục duy trì đà tăng trưởng, tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 49.677 tỷ đồng, tăng trưởng 29,8% so với năm 2015. Theo các chuyên gia trong ngành, con số tăng trưởng đẹp này sẽ tiếp tục diễn ra trong năm 2017, khi nền kinh tế đã có dấu khởi sắc rõ ràng hơn năm 2016.
BÀI: THANH NGÂN
Tiếp Thị Gia Đình
