Tôi mong rằng qua những câu chuyện dưới đây, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ rút kinh nghiệm để đón nhận được sự tin tưởng của khách hàng Việt và quốc tế. Đồng thời, giúp đất nước ngày càng phát triển hùng mạnh.
Câu chuyện đầu tiên
Tôi nhớ lần đầu tiên được chị tôi cho chiếc xe vespa Piago Zip 50, tôi mừng lắm. Xe hàng hiệu gửi bên Ý về đi mới có hai năm. Theo lời chị tôi dặn tôi đem tới bảo trì Piago – Sapa để vô dầu nhớt. Mấy ông kỷ thuật bảo trì rất ngon ngọt: “ Đi đâu chơi rồi chút nửa tới lấy xe nhen em trai”. Tôi lửng tửng qua siêu thị gần đó ngắm đồ gần một giờ quay lại thấy xe láng cóng ngon lành.
Lúc tính tiền thì trời ơi hơn mười ba triệu đồng, kê thay đồ tùm lum. Tôi phản đối vì chưa hỏi ý kiến tôi mà đổi đồ xe của tôi. Mấy ông kỹ thuật hung dữ la tôi: ”Mày về nhà kêu bố mẹ đem tiền đến lấy xe về. Bằng không giam xe mày. Léo chéo tụi tao uýnh sưng mặt à mày”. Tôi không thèm cải vả ra ngân hàng rút tiền trả. Nhưng tôi có ghi rõ trong phiếu thu là tôi không đồng ý trả số tiền đó. Và sẽ khiếu nại bắt hoàn tiền lại tôi.
Cách giải quyết vấn đề với khách hàng Việt của doanh nghiệp nước ngoài
Về nhà tôi lập tức email bằng tiếng Anh, tiếng Ý cho Piago bên Ý. Chừng bốn giờ sau, anh giám đốc kỹ thuật văn phòng đại diện Piago ngoài Hà Nội gọi điện thoại. Anh ta vội xin lỗi tôi rối rít nói sáng mai Tổng Giám Đốc Piago sẽ sang Việt Nam. Đồng thời, tới Sài Gòn cùng ban giám đốc họp giải quyết vấn đề của tôi. Tôi từ chối tới họp với lý do sợ mấy ông kỹ thuật uýnh tôi. Hôm sau, ông tổng giám đốc Piago gọi điện thoại trước xin lỗi. Sau đó, nói tôi ở nhà đợi ban giám đốc tới xin lỗi trả tiền lại.
Chiều đó cả ban giám đốc chỗ bảo hành và Piago tới nhà tôi xin lỗi. Có cả văn bản xin lỗi đàng hoàng kèm theo gửi lại tôi hoàn toàn số tiền tôi đã đóng và ba triệu đồng tiền xin lỗi. Họ còn kèm giấy bảo hành thay nhớt ba năm miễn phí cho xe của tôi. Sau này tôi đem xe tới là được mời uống nước cam trước rồi mới bảo trì xe. Từ đó Piago cùng toàn bộ các hãng xe khác có nguyên tắc là kê báo giá phụ tùng thay thế, sửa chữa. Khi khách đồng ý ký tên mới được làm.
Câu chuyện thứ hai
Nhà nghèo, ky cóp 90 USD (đô la Mỹ) mua cái máy in phun màu hiệu Canon nên tôi giữ kĩ lắm. Lần bơm mực đầu tiên tôi dặn chổ thay mực mấy lần: “Máy mới mua còn bảo hành. Anh nhớ thay mực tốt dùng em chứ thôi kẹt mực hư máy”. Ai ngờ khi lấy ống mực về in chưa đầy một trang hình thì kẹt mực. Biết bị bơm mực dỏm, tôi đem ngay ra chổ bơm mực bắt đền. Thế là nhân viên ở đây ào ào ra chửi mắng tôi: “ Nhải ranh mất dạy, máy mày hư mà đổ thừa tụi tao hả. Cút ngay không thôi bầm mặt à con”.
Tôi phóng về nhà gọi ngay văn phòng đại diện Canon. May mắn gặp ngay ông người Nhật là tổng quản lý. Ổng nói mai sẽ vô ngay đại lý thay mực. Sau đó, ông yêu cầu tôi đem máy lên kiểm tra. Nếu đúng như tôi nói ông ấy sẽ bồi thường. Quả thật hôm sau ông ấy kiểm tra gần cả giờ và phát hiện sai phạm. Lập tức, ông ấy bắt làm biên bản đuổi việc nhân viên thay mực dỏm rồi đền cho tôi một máy in Canon khác mới toanh.
Câu chuyện thứ ba
Mới đây, đóng tiền bơi năm ở khách sạn Le Meridien. Một hôm tôi vớt dưới đáy hồ lên một mẩu thơm. Sợ quá không dám bơi tôi nói kỹ thuật thay nước hồ hết đi. Chiều đó kỹ thuật nhắn với tôi là thay nước hết rồi. Tôi giận quá vì một hồ bơi làm sao thay nước nhanh lẹ như vậy. Tối hù tôi vẫn email cho ông Justin Malcolm là tổng giám đốc của Le Meridien.
Ai ngờ ông hồi đáp ngay, xin lỗi tôi và xin tôi đợi sáng mai ông sẽ giải quyết. Sáng hôm sau ông ta gọi điện thoại cho tôi hai lần xin lỗi. Và cảm ơn vì tôi đã giúp khách sạn phát hiện và yêu cầu làm sạch hồ bơi. Ông ta nói sẽ thay nước toàn bộ ngay. Trong thời gian thay nước hơn một tuần thì tôi được dời ngày bơi sang năm sau không tốn tiền.
Kết luận
Tại sao các doanh nghiệp công ty nước ngoài mỗi khi có bất kỳ vấn đề dính líu khách hàng kể cả khách hàng Việt Nam; hay đất nước sở tại và những khác sẽ lập tức xin lỗi ngay dù không biết lỗi phải thuộc về ai. Sau đó nếu lỗi của họ lập tức họ bồi thường mà bồi thường nhiều hơn số bị lỗi. Còn các công ty Việt Nam mình đa số biết lỗi vẫn chối bay chối đây đẩy. Chuyện bồi thường cho khách hàng Việt ấy hả, đừng có mơ. Như thế làm sao tạo uy tín, làm sao phát triển được.
Thuốc đắng dã tật, mong những câu chuyện này sẽ được toàn bộ các doanh nhân; doanh nghiệp; và nhà sản xuất Việt Nam suy ngẫm kỹ và học hỏi nguyện tắc: “ Uy tín – Chân thật – Tôn trọng khách hàng” mà dần tiến lên mạnh mẽ. Đồng thời, có sự tôn trọng cần thiết với khách hàng Việt.
Bài: Dương Văn Minh Lộc
Tiếp Thị Gia Đình
