Kiểm soát một sự cố truyền thông là hành trình không dễ dàng. Để có thể vượt qua, người chủ doanh nghiệp cần biết giải quyết từng yếu tố một khi công ty phải đối diện với các phản ứng truyền thông trong khủng hoảng. Dưới đây là những động thái đầu tiên.
Ngày nay, với tính phản ứng tức thì của mạng xã hội, khả năng người tiêu dùng, nhân viên, những người xung quanh đều có thể truyền tải thông tin chỉ qua một cái chạm màn hình. Vì vậy, là doanh nghiệp, bạn cần phải phản ứng ngay lập tức khi có khủng hoảng xảy ra.
Ngay khi bạn biết có điều gì đó sai, hãy hết sức chủ động xử lý sự cố truyền thông. Sẽ là tốt hơn cho bạn và doanh nghiệp nếu như bạn là người chủ động đưa tin, thay vì để ai đó phát tin trên mạng xã hội, rồi sau đó được các kênh truyền thông lớn sử dụng.
Bạn cũng nên lưu ý rằng mọi thứ diễn ra trước hoặc sau sự cố đều có thể tiếp cận công chúng. Mọi kênh mà thương hiệu và doanh nghiệp của bạn hiện diện đều là nơi khách hàng và công chúng có thể sử dụng để tiếp cận, phán xét, phàn nàn và tán dương hành động của bạn hoặc cả khi bạn “im hơi lặng tiếng”. Tất cả những gì bạn đã đăng tải và hiển thị trước, trong và sự cố truyền thông, sẽ bị soi đến từng chân tơ kẽ tóc. Đây là con dao hai lưỡi với doanh nghiệp. Một mặt, mọi lỗi lầm xảy ra có thể bị phóng đại. Mặt khác, những gì bạn làm tốt có khả năng gia nhập vào không gian công cộng. Khi cân nhắc đến cách thức phản ứng, nên nhớ rằng sự thật thì cực kỳ quan trọng.
Trường hợp khủng hoảng là hậu quả của một thảm họa tự nhiên, tình trạng khẩn cấp hay sự cố không lường trước được. Trong những tình huống thế này, có lẽ công ty bạn đã và hiện không thể kiểm soát sự cố. Điều đó làm khách hàng bùng lên sự giận dữ và họ công khai bộc lộ điều đó. Lúc này, tuyên bố đầu tiên của doanh nghiệp nên bao gồm cả việc giải thích rõ về những gì công ty đang làm để kiểm soát việc điều hành, giữ cho khách hàng an toàn (cả về vật chất và về dữ liệu kỹ thuật số) và lộ trình được kỳ vọng để khắc phục sự cố.
Trường hợp khủng hoảng là một hậu quả do lỗi lầm của nhân viên trong doanh nghiệp. Dù khủng hoảng là hệ quả do hành động của một cá nhân, công luận vẫn cho rằng lỗi thuộc về doanh nghiệp và soi xét doanh nghiệp. Đây là điều thất nhiên, bởi vì bạn đã thuê và chịu trách nhiệm nhân sự đó. Khi đó, doanh nghiệp của bạn là bên thiệt hại nhiều nhất, cả về nhân viên lẫn hình ảnh trong mắt khách hàng. Ngay lúc này, dũng cảm nhận trách nhiệm hầu như luôn là cách giải quyết tốt nhất giữa cơn khủng hoảng.
Trong bất cứ tình huống nào, đây là một đề cương gợi ý mà doanh nghiệp của bạn có thể trải qua khi đối mặt với khủng hoảng.
1. Nhận trách nhiệm
Nhận trách nhiệm và xin lỗi tất cả các bên liên quan. Nêu ra những dữ liệu, thông tin ban đầu phù hợp, thích đáng.
2. Chỉ ra những nhu cầu, điều đang cần phải làm
Giảm bớt bất cứ nghi vấn nào hay những gì đang chiếm lĩnh tâm trí của mọi người.
3. Thể hiện sự đồng cảm
Chia sẻ sự đồng cảm và kết nối thực sự, chứng tỏ rằng bạn hiểu rõ sự mất mát, tổn thất mà cơn khủng hoảng gây ra.
4. Thông báo giải pháp
Chỉ rõ những gì bạn đang làm như là một nỗ lực liên tục để sửa sai hoặc giải quyết vấn đề.
5. Xin lỗi một lần nữa
Một lần nữa xin lỗi tất cả các đối tượng liên quan. Và cám ơn các bên liên quan một cách phù hợp.
Lưu ý, có những bước nhỏ nhưng bạn không thể xem thường để phạm phải trong lúc này. Nếu không, điều này cũng như ngọn gió lớn thổi bùng sự giận dữ của truyền thông và dư luận:
♠ Hãy làm cho mọi người dễ tìm thấy thông tin liên quan. – Luôn đưa ra thông tin tích cực mới nhất trên trang mạng xã hội để người dùng không phải truy tìm thông tin.
♠ Nhấn mạnh các chi tiết quan trọng và hướng hành động của doanh nghiệp trên các kênh truyền thông đại chúng.
♠ Cập nhật các dữ liệu, những gì mà doanh nghiệp đang tiến hành. Nên nhớ rằng, cách chuyển tải ngôn từ trong truyền thông clà vô cùng quan trọng. Khi khủng hoảng xảy ra, không chỉ những gì bạn nói hoặc cách bạn nói – mà là sự kết hợp của hai điều này và những hành động theo sau đó sẽ quyết định rằng hình ảnh của doanh nghiệp sẽ được nhớ đến và được khôi phục như thế nào.
Samsung giải thích lỗi khiến Galaxy Note 7 phát nổ và biến khủng hoảng thành cơ hội
Công ty đã nêu chi tiết những lỗi thiết kế và sản xuất pin mà họ tin rằng đã gây nên cuộc khủng hoảng và đã chủ động thông báo với truyền thông rằng mục tiêu của họ là thu hồi 100% sản phẩm. DJ Koh, Chủ tịch mảng Kinh doanh Truyền thông Di động Samsung Electronics, nói: “Cải tiến công nghệ là quan trọng với Samsung, nhưng sự an toàn của khách hàng còn quan trọng hơn nữa. Chúng tôi phải khôi phục lại niềm tin với thương hiệu”. Công ty đã gửi tin nhắn và e-mail để truyền tải thông tin về việc thu hồi sản phẩm. Samsung đã tốn rất nhiều nhân lực và vật lực để khắc phục lỗi pin phát nổ. Hiện nay, thương hiệu đã thay đổi quá trình thử nghiệm di động. Với pin, họ thử nghiệm nghiêm ngặt hơn, qua 8 bước.
BÀI: NHƠN THẠNH
Tiếp Thị Gia Đình
