V ào tuần trước, tôi đến một tiệm foot massage (mát-xa chân), nơi cần không gian khá yên lặng. Vậy mà tại đây tôi đã gặp khách hàng ra vẻ “thượng đế” quá mức. Tiệm foot massage ấy có phòng chung cho khoảng 10–15 khách, mỗi ghế được ngăn nhau bằng một tấm màn cho khách có chút riêng tư. Máy điều hòa thường là tiếng động duy nhất hòa nhịp với tiếng nhạc acoustic nhẹ nhàng cho không gian thật thiền.
Song trong bối cảnh đó, một khách hàng lại thản nhiên bật điện thoại xem hài kịch với volume cao nhất có thể. Và chắc hài kịch này hợp rơ nên anh ta cười giòn vô tư và khoái chí như đang ở nhà. Tôi ngạc nhiên hỏi nhân viên vì sao trong đây lại cho xem chương trình ồn ào như thế. Lúc này, nhân viên xin lỗi và có đến ghế anh chàng khách hàng kia trao đổi vài câu.
Ấy vậy mà sau đó cô nhân viên trở lại với tôi và hỏi có muốn đổi qua phòng kế bên không. Điều lạ là khách hàng kia vẫn tiếp tục vui vẻ, cười khúc khích xem hài trong khi tôi buộc phải đổi phòng. Và tôi cảm thấy đây là một điều “sai sai”.
Hồi đầu năm khi tôi đến ngân hàng gần nhà để rút tiền thì chứng kiến một khách hàng đến quầy cashier giao dịch nhưng vẫn lớn tiếng nói chuyện điện thoại. Anh ta chỉ ra dấu tay và gật đầu để giao tiếp với nhân viên ngân hàng. Tôi thấy ánh mắt cô nhân viên ấy không vui nhưng cô lại không dám phàn nàn về thái độ của thanh niên kia. Thêm một lần nữa, tôi thấy có gì rất “sai sai”.
Ở Mỹ, nơi mà dịch vụ chăm sóc khách hàng xem như tốt nhất, nhì thế giới (trừ một vài hãng máy bay Mỹ trong thời gian gần đây), họ rất tôn trọng khách hàng. Khách hàng là thượng đế với họ. Nhưng ngược lại, doanh nghiệp cũng đòi hỏi khách hàng tôn trọng họ và các khách hàng khác với lịch sự tối thiểu.
Hầu như tất cả ngân hàng bên Mỹ đều có bảng yêu cầu khách hàng ngưng sử dụng điện thoại di động khi đến quầy giao dịch với nhân viên. Ở những trung tâm massage bên Mỹ cũng đều có bảng yêu cầu khách hàng tắt điện thoại để không gây phiền phức cho khách hàng khác.
Tại Việt Nam, tình trạng thượng đế làm ồn xảy ra thường xuyên trong các phòng gội đầu, massage… những nơi không ai muốn nghe người khác nói chuyện điện thoại riêng tư. Điều quan trọng là khi để tình trạng này xảy ra, không phải doanh nghiệp đang tôn trọng khách hàng mà chính họ đang làm mất lòng các khách hàng khác. Với cách ứng xử ngại góp ý khách hàng, họ sẽ dần mất nhiều khách hơn.
Khi luôn sợ mếch lòng khách hàng và xem những khách hàng mất lịch sự đó đều là “thượng đế”, doanh nghiệp đã và đang hạ thấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung của mình. Vì vậy, trước khi cho một khách hàng lên ngôi thượng đế, doanh nghiệp cần đòi hỏi khách hàng đó phải có lịch sự tối thiểu và tôn trọng những khách hàng khác đang có mặt trong tiệm.
Điều này có vẻ không phải quá khó nhưng liệu có thật sự dễ dàng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp tại Việt Nam?
Tiếp Thị Gia Đình
